Menyusun strategi demi kepuasan konsumen
Berbicara mengenai strategi artinya juga berada
dalam kondisi persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih
banyak pelanggan demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak
ada satupun yang aman tanpa persaingan. Siapkah Anda berperang?
Kesiapan Anda akan tampak dalam strategi yang
Anda buat. Apa saja strategi yang bisa diterapkan tersebut?
·
Layaknya peperangan ada dua strategi yang menjadi dasar yaitu
menyerang atau bertahan. Mana yang Anda anggap paling sesuai?
Strategi menyerang
Di sini Anda harus bersikap agresif dalam
menjerat pelanggan. Tetapi ingat, agresif dalam arti Anda memiliki persiapan
menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Bagaimana caranya agar
Anda menerapkan strategi menyerang ini? Berikut beberapa contohnya:
o Melakukan
promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan Anda memiliki
fasilitas pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya. Banyak jalan untuk
mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan di media massa maupun spanduk,
leaflet atau billboard yang dipasang di lokasi strategis.
o Memberikan
hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama
yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan
berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan).
o dll
Strategi defensif atau bertahan
Di sini Anda hanya mempertahankan yang sudah
ada, mungkin yang Anda lakukan hanya meningkatkan fasilitas pelayanan yang Anda
miliki.
o Menyediakan
beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan.
o Memberikan
souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan Anda.
o Mengirimkan
kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamaan bagi pelanggan setia, yang
telah menjadi pelanggan cukup lama.
o dll
·
Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini
dilakukan untuk menjadikan transaksi antara Anda dan pelanggan berkelanjutan.
Misalnya dengan memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu.
·
Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang Anda jual.
·
Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan
pelanggan, (customer relationship management). Keuntungan yang didapat
dari hubungan personal ini, diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan
atas produk atau servis, mereka akan melaporkannya kepada karyawan/pemilik.
Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang pesaing.
Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan yang datang dan
mengetahui riwayatnya.Data riwayat setiap pelanggan itu penting sekali, dan Anda
bisa menggunakan pemrograman komputer.
· Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan dengan meningkatan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan pelanggan, dan sebagainya.
Meningkatkan kemampuan menjual
Sales lebih sederhana diterjemahkan sebagai sebuah
teknik penjualan dalam sebuah perusahaan. Pekerjaan satu ini adalah lahan yang
cukup positif dan memiliki peluang karir yang baik. Tentu saja jika Anda
melakukannya dengan benar dan sungguh-sungguh.
Tetapi mungkin bagi sebagian orang, pekerjaan
di bidang penjualan ini adalah sesuatu yang sangat dihindari. Mengapa, karena
banyak yang berpendapat jenis pekerjaan penjualan ini tergantung dari bakat
Anda. Jika Anda mempunyai bakat menjual yang baik maka Anda pun akan sukses
sebagai tenaga penjual. Sebetulnya pernyataan tersebut ada benarnya.
Teknik menjual sebuah produk membutuhkan
keahlian berbicara dan berkomunikasi persuasif. Sedangkan, tidak semua orang
mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik. tetapi bukan berarti bidang
penjualan ini hanya berlaku bagi mereka yang punya bakat komunikasi tersebut.
Dengan beberapa latihan dan kemauan keras, Anda bisa menjadi seorang tenaga
penjual yang andal.
Apa saja yang bisa dijadikan modal dasar
menjadi tenaga penjual tersebut. Pertama yang harus Anda dalami adalah mental.
Seorang tenaga penjual harus selalu mau belajar dan mempunyai kerendahan hati
untuk koreksi diri secara terus-menerus. Menganalisis sebuah pengalaman menjadi
pelajaran berharga untuk melangkah ke depan.
Kemudian, pengetahuan dan informasi lengkap.
Sebagai tenaga penjual, Anda harus mempunyai informasi lengkap tentang produk
yang Anda jual untuk ditransfer kepada para konsumen. Pembeli tentunya ingin
mengetahui dengan rinci produk yang ditawarkan kersebut. Dan sebelum yakin
dengan paparan informasi Anda, mereka tidak akan memutuskan untuk membelinya.
Satu-satunya cara agar meyakinkan pembeli
adalah dengan memberikan informasi lengkap mengenai produk tersebut. Kemukakan
kelebihan-kelebihan yang dimiliki dibandingkan produk lainnya. dengan begitu
pembeli akan bisa membandingkan dan memutuskan keyakinannya.
Ketiga yaitu mengasah kemampuan berkomunikasi
persuasif dibantu dengan sarana-sarana yang memang diperlukan. Berbagai buku
cara-cara berkomunikasi banyak tersedia, cukup dengan latihan sungguh-sungguh
dan berani mempraktekannya, seseorang bisa menjadi tenaga penjual yang baik.
Bagaimanapun, kemauan dan kerja keras adalah
dua hal yang menjadi kunci keberhasilan Anda di segala bidang.
Berlomba memuaskan pelanggan
Dalam berbisnis ada dua faktor yang perlu
diperhatikan baik-baik, yaitu pelanggan dan kompetitor. Anda harus selalu
waspada akan dua faktor ini karena siapa tahu nanti Anda kecolongan pelanggan
karena kelalaian mewaspadai langkah kompetitor.
Jadi, langkah pertama yang perlu dilakukan
adalah mengetahui dengan pasti apa keinginan pelanggan? Cobalah slalu dapat
memuaskan pelanggan. Untuk mengetahuinya, tentu saja harus diadakan survey. Ada
banyak cara melakukan survey pasar dan tidak harus kaku atau terpatok pada
aturan-aturan resmi. Anda bisa juga mewawancarai beberapa orang dengan cara
mengobrol biasa. Gali dan temukan informasi dari berbagai sumber.
Mengapa ini sangat penting? Karena seperti yang
telah disebutkan di atas, jika Anda bersikap acuh, pelanggan bisa lari ke
kompetitor Anda. Anda tidak akan mendapat uang dan kompetitor Anda akan semakin
sukses. Mampukah Anda menghadapi situasi demikian?
Dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, Anda
bisa mendapatkan jawaban sesungguhnya apa yang bisa memuaskan mereka. Jangan
sampai langkah Anda didahului kompetitor. Pelanggan terbaik Anda adalah juga
prospek terbaik bagi para pesaing. Jika satu pelanggan lolos dari pegangan, maka
Anda harus bertanya, apakah pesaing menawarkan produk atau jasa yang lebih baik,
atau mungkin mereka lebih bagus dalam bisnis dibanding Anda.
Ada beberapa pertanyaan dasar yang perlu Anda
tanyakan kepada pelanggan seperti dikutip dari penulis buku, David. G:
·
What do you like about buying from us?
·
Why did you buy from us in the first place?
·
What problems did you have before you bought from us?
·
How did we help you solve those problems?
·
How are things better for you now?
Bagaimana mempertahankan konsumen?
Jika ingin menjual produk dengan sukses, sebuah
perusahaan harus selalu memperhatikan perilaku konsumen. Mengapa? Karena mereka
adalah target utama pemasaran tersebut. Hanya saja, perilaku konsumen selalu
berubah setiap waktu dan tidak bisa dipastikan kapan waktunya.
Untuk mengetahui perilaku pasar, sebuah
perusahaan perlu mengadakan riset pasar. Sehingga, produk yang ditawarkan akan
diterima dan bisa memuaskan mereka. Cita rasa dan kebutuhan produk dan pelayanan
makin meningkat dan bervariasi diiringi dengan daya kritis yang tinggi.
Menghadapi tuntutan yang semakin canggih tersebut, ada beberapa hal yang perlu
diingat:
·
Sebuah perusahaan dituntut untuk menawarkan derajat kepuasan yang
memenuhi harapan atau bahkan melampauinya.
·
Sebuah perusahaan juga harus mengantisipasi ancaman dari pesaing
yang mungkin melakukan hal yang sama, atau bahkan melampaui apa yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan.
·
Sebuah perusahaan juga harus memperhatikan kemampuan intern dalam
menghadapi perubahan-perubahan.
Dalam bisnis, Anda harus jeli melihat
perkembangan bisnis terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Hal
paling penting, jangan kecewakan pelanggan. Jika kebetulan bisnis Anda mengalami
penurunan, hal pertama yang berlu diselidiki adalah konsumen. Apakah konsumen
sudah tidak puas dengan produk yang Anda tawarkan? Apakah kompetitor berhasil
menemukan cara lebih baik?
Saatnya mengadakan riset kecil dengan
pelanggan, caranya bisa dengan:
·
Berusaha lebih dekat ke pelanggannya sambil berbincang-bincang
dengan mereka. Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pendapat pelanggan
terhadap pelayanan atau produk yang diberikan perusahaan Anda. Tanyakan juga apa
yang diberikan kompetitor dan apa saja yang mereka ketahui tentang mereka.
·
Melakukan penyelidikan langsung ke kompetitor (marketing
intelligence).
Setelah riset dilakukan, Anda bisa mulai
merumuskan permasalahan kemudian mencari solusi paling tepat untuk mengatasinya.
Membangun bisnis via e-mail marketing
Berkomunikasi melalui internet dan e-mail
merupakan jalan terbentang bagi siapa saja. Kemudahan ini memberikan jalan untuk
menghibur diri, meneliti ide-ide baru dan menemukan dunia baru. Dan tentu saja,
internet telah memberikan peluang baru untuk menawarkan bisnis Anda.
Sama halnya dengan beberapa metode advertising
lainnya, dengan jalan internet ini biasa jadi merupakan cara efektif memasarkan
bisnis. Namun tidak selalu semudah kedengarannya jika sudah dipraktekkan.
Salah satu metode populer yang dikenal dalam
memasarkan via internet ini adalah dengan menggunakan e-main untuk menggaet
prospek. Advertising melalui e-mail telah melahirkan dimensi baru bagi
perkembangan bisnis generasi teknologi masa kini. Berikut keuntungan utama yang
bisa didapatkan dalam menggunakan e-mail sebagai media pemasaran bisnis:
·
Jika Anda mencari peluang dengan e-mail maka pemasaran lewat
internet adalah cara terbaik. Masing-masing prospek yang Anda sampaikan melalui
marketing e-mail inni akan meungkinkan terjadinya follow up dan komunikasi
cepat.
·
Bisa mengetahui hasil dengan cepat. Hanya melalui beberapa menit
setelah kampanye melalui e-mail dilakukan maka Anda dengan cepat akan menerima
permintaan informasi lebih dari para netter.
·
Anda bisa menargetkan penawaran kepada pengunjung website untuk
memberikan tanggapan terhadap iklan Anda. Di sini Anda akan mengirimkan kepada
konsumen prospektif mana yang sedang mencari bisnis.
Walaupun e-mail marketing adalah salah satu
cara mengagumkan untuk promosi bisnis, kebanyakan kampanye marketing ini kurang
sukses. Oleh karena itu diperlukan tiga kunci agar kampanye tersebut sukses
seperti dipaparkan berikut ini:
·
Website yang buruk akan menghasilkan hasil buruk pula.
·
Jika daftar e-mail yang Anda punyai tidak mampu menargetkan
penawaran Anda, maka hasilnya akan buruk. Sebelum Anda mempertimbangkan
menggunakan daftar tersebut, carilah cara paling tepat bagaimana e-mail tersebut
dikumpulkan.
·
Spamming akan membunuh bisnis Anda.
Ingat, e-mail adalah sebuah cara baik untuk
membangun bisnis Anda selama Anda menghindari kebangkrutan. Semoga sukses!
Kemampuan personal sama penting dengan teknik
penjualan
Tidak sedikit orang yang selalu menghindari
para pekerja sales yang menawarkan produknya. Ini adalah sebuah beban
berat yang harus diterimanya sebagai bagian dari tanggung jawab.
Sebenarnya, jika ingin merasa lebih baik
tanamkan pikiran bahwa apa yang Anda rasakan dan yang Anda pikirkan akan turut
menentukan bagaimana Anda melayani konsumen dan tentu saja berpengaruh pada
penjualan. Maka, khusus bagi tenaga sales, sebelum memulai pekerjaan
bagaimana menjual yang baik, perhatikan juga karakteristik mendasar manusia atau
konsumen.
·
Konsumen adalah sumber pendapatan Anda.
Jika Anda gagal memperoleh konsumen, maka Anda
tidak akan mendapatkan uang. Dan jika tidak ada uang, maka tidak akan ada
makanan. Sekarang, bagaimana Anda memandang konsumen, apakah Anda sudah mengerti
dari mana datangnya makanan yang Anda makan?
·
Servis datang dari kepercayaan diri.
Dalam maksud untuk memenuhi servis penjualan
yang baik, ada tiga hal yang harus disajikan kepada mereka yaitu, Anda harus
percaya bahwa Anda bekerja untuk perusahaan terbaik, yakini bahwa Anda adalah
orang terbaik dan yakini Anda memiliki produk terbaik. Sekarang tanyalah pada
diri sendiri, apakah Anda percaya dengan kemampuan sendiri dan apa yang hendak
Anda lakukan?
·
Kunci kesuksesan di lapangan bukan didapat dari sekolah atau
kursus.
Semua didapat melalui learning by doing,
perilaku positif, pencapaian tujuan, proses mendengarkan, dan tanggung jawab
harus dipelajari sendiri. Jika Anda ingin sukses maka kuasai sikap-sikap ini.
Pernahkah Anda mendengar sekolah atau kursus untuk mempertinggi tanggung jawab?
·
Perilaku menentukan tingkat pelayanan yang Anda tunjukkan.
Perilaku positif adalah landasan kehidupan dan
menentukan faktor kemampuan pelayanan. Berapa banyak waktu yang Anda habiskan
setiap harinya untuk membangun perilaku ini?
·
Kemampuan mendengar harus sama baiknya dengan kemampuan
berbicara.
Mendengarkan menyediakan lahan lebih luas untuk
penjualan dibandingkan berbicara. Lakukan proses mendengar efektif yaitu
mendengar sekaligus memahami, tulislah jawaban sebelum berbicara.
·
Rasa tanggung jawab.
Tingkat tanggung jawab Anda menentukan persepsi
konsumen.
·
Jangan anggap konsumen marah terhadap Anda.
Di sini mental harus dijaga karena tidak jarang
sales mendapat kemarahan konsumen. Mungkin mereka marah karena lain hal
atau tidak puas dengan produk Anda. Jadi jangan dibawa personal.
·
Anda mewakili karyawan lainnya di perusahaan Anda.
Jika Anda adalah tenaga sales yang baik
maka konsumen akan berpikiran bahwa perusahaan Anda dipenuhi oleh orang-orang
baik, begitu juga sebaliknya.
·
Sevis adalah tentang perasaan.
Jika Anda bisa membuatnya tertawa maka Anda
juga bisa membuatnya membeli. Oleh karena itu, sisipkan humor dalam usaha
penjualan Anda.
·
Jangan ketinggalan informasi atau berita penting.
Ini baik sebagai penunjang pengetahuan Anda,
sehingga konsumen tidak menganggap Anda tidak tahu apa-apa.
·
Kunci suksesnya adalah mulailah dengan kata, 'ya' dan jangan
berlindung di balik kalimat kebijakan perusahaan.
Jangan berikan banyak kesempatan kepada
konsumen untuk menghindar, berikan solusi jangan alasan-alasan
Mencari distributor andal
Memperluas pasar hingga ke mancanegara tidaklah
mudah. Diperlukan kerja keras dan tekad kuat untuk membuatnya menjadi mudah.
Buktinya, banyak home industri yang sukses memasarkan produknya di luar negeri.
Apa kira-kira kunci kesuksesan mereka?
Kuncinya sangatlah sederhana, yaitu membuat
daftar distributor lokal yang potensial. Mulai menjalin hubungan dengan
distributor ini kemudian akan terbuka jalan yang memungkinkan Anda berhubungan
dengan distributor lain di negara-negara yang Anda inginkan. Juallah produk Anda
dengan harga semurah mungkin, sehingga sang distributor mampu menjualnya dengan
harga kompetitif.
Tetapi, menjual produk dengan harga murah bukan
berarti merugi. Terapkan harga murah namun masih mendapatkan profit lumayan.
Usahakan agar produk Anda di negara tersebut mendapat kesempatan dalam acara
pameran produk. Memang tidak semua produk bisa mendapatkan kesempatan ini. Untuk
produk lain bisa ditempuh dengan jalan periklanan internasional dan kampanye
promosi.
Mendapatkan pelanggan di luar negeri bukan
mustahil, di sini Anda harus jeli dalam melakukan kerjasama dengan distributor
tersebut. Maka, Anda tentu perlu memeriksa dengan teliti dengan rekan kerja atau
distributor potensial ini. Salah memilih distributor maka bisnis Anda bisa
terancam.
Lalu bagaimana caranya mendapatkan distributor
yang berkualifikasi baik? Cara paling baik adalah melalui informasi dan
rekomendasi dari perusahaan lain yang terbukti sukses dengan bantuan distributor
tersebut. Jika Anda tidak bisa mendapatkan informasi ini, atau tidak ada
distributor yang ahli di wilayah Anda, bisa juga mencari distributor asing di
acara trade show.
Mungkin juga mencari lewat publikasi
perdagangan atau petunjuk-petunjuk lainnya. Intinya, yakinlah bahwa Anda
mendapatkan referensi yang baik tentang distributor tersebut, baik dari segi
kredit maupun penjualannya sebelum menandatangani kontrak kerjasama.
Menciptakan rencana marketing sempurna
Dalam membuat rencana marketing yang baik, ada
beberapa hal yang perlu dipertimbangkan seperti dipaparkan berikut ini:
Pertama: Pasar
Langkah pertama pada setiap rencana marketing
harus bisa mengevaluasi keseluruhan pasar potensial untuk masing-masing
kategori. Misalnya dengan menjawab pertanyaan seberapa besar pasar potensial
ini, berapa banyak bisnis atau orang yang menggunakan produk tersebut, apakan
pasar ini berkembang atau mengalami kebangkrutan dan sebagainya.
Secara umum, sebuah pasar yang sedang
berkembang adalah pilihan yang paling banyak diminati. Tidak hanya karena
mempunyai potensial penjualan yang baik tetapi biasanya lebih mudah dimasuki dan
mudah membangun penjualan di tempat sedang berkembang. Namun, bagi perusahaan
yang sangat kecil, pasar besar bisa menjadi pisau bermata dua. Pada sisi positif
tentu saja terdapat penjualan besar yang potensial. Namun, pada sisi negatif
terdapat kompetisi dari perusahaan besar yang dengan mudah mendapatkan akses
pasar.
Kedua: Segmentasi pasar
Hampir semua pasar mempunyai segmen utama dan
khusus. Tidak mungkin bagi perusahaan kecil untuk berkompetisi kecuali mereka
mempunyai pasar yang disegmentasikan. Cara segmentasi bisa didapat dari banyak
cara, misalnya saja bisa disegmentasikan melalui harga dan kualitas poin. Namun
sebenarnya, harga dan kualitas mungkin bukan cara paling jelas dan juga bukan
definisi yang tepat dari segmentasi pasar. Alasan-alasan kuat yang mendukung
segmentasi lebih sering ditemui melalui sebuah percobaan penggunaan produk dan
keuntungan yang diterima konsumen dari produk tersebut.
Misalnya, pasar otomotif dibagi dalam beberapa
model atau merek seperti model station wagons, sedan, pickup dan mobil sports.
Masing-masing disegmentasikan berdasarkan kategori dan kemudian mungkin akan
diperkecil lagi dengan mengkategorikannya dalam harga dan kualitas.
Ketiga: Analisis konsumen
Anda harus mengevaluasikan jenis-jenis konsumen
dalam target segmen pasar Anda. Terdapat banyak pola perilaku yang mungkin bisa
menjadi bahan pertimbangan. Cobalah untuk memfokuskan diri pada pola perilaku
tersebut yang akan menentukan kelangsungan produk Anda di pasaran.
Keempat: Keistimewaan produk dan keuntungannya
Sangatlah penting untuk membuat perbedaan jelas
antara keistimewaan produk dan keuntungan yang bisa diraih konsumen dari
keistimewaan produk tersebut. Beri perhatian pada keuntungan konsumen yang
didapatkan dari keistimewaan tertentu. Evaluasi yang hati-hati dari keuntungan
produk ini akan membantu Anda dan lainnya untuk yakin bahwa possisi produk ini
benar. Anda harus bisa menentukan apakah ciri-individual ini bisa dijadikan
dasar promosi dan program advertising.
Kelima: Penjualan
Jangan pernah berasumsi sebuah chanel sesuai
untuk penjualan produk baru hanya karena Anda memiliki kekuatan penjualan atau
metode penjualan produk tertentu. Misalnya Anda ingin menjual dengan berdasarkan
positioning produk. Positioning produk bisa mempengaruhi bagaimana produk
tersebut harusnya dijual. Tentukan strategi penjualan yang tidak hanya terdiri
dari satu teknik saja. Jika rencana positioning produk tersebut memerlukan nilai
penjualan, mungkin Anda ingin mempertimbangkan kembali rencana positioning
tersebut. Tanyakan apakah Anda bisa memenuhi biaya ekstra dan energi untuk
strategi lain.
Keenam: Advertising dan promosi
Dasar dimulainya rencana advertising dan
promosi adalah statement positioning yang dianalisa dengan keistimewaan produk
dan keuntungan konsumen. Misalnya saja, Anda bisa membuat statemen positioning
semacam 'satulelaki, gaya hidup lelaki modern' atau sebagainya. Tentukan
keistimewaan produk yang Anda jual dan lain dari produk lainnya. Tentukan medium
yang bisa meningkatkan program promosi.
Ketujuh: Reaksi kompetitif
Jika penjualan produk Anda mencapai hasil yang
terus meningkat, persiapkan diri dari reaksi dari kompetitor. Misalnya
kompetitor akan mencoba menurunkan harga agar para konsumen beralih padanya.
Hati-hati, ini bisa membahayakan bisnis Anda, jangan bertarung dengan harga.
Lebih baik cobalah menargetkan bagian kecil pasar yang secara langsung bukan
bagian dari target pasar kompetitor tersebut. Cobalah berpikir tentang masalah
kompetisi ini sebelum mengimplementasikan strategi marketing.
Kedelapan: Sasaran jangka panjang
Rencana marketing yang sempurna belum lengkap
tanpa menyertakan tujuan jangka panjang.
Sembilan: Pro forma
Tidak ada rencana marketing yang sempurna tanpa
proyeksi kuantitas dari keuntungan masing-masing produk. Ini sangat berbeda dari
rencana tahunan dari bisnis secara keseluruhan.
Tips menjamin press release menjadi
berita penting
Fungsi press release sangat penting
dalam proses marketing produk sebuah perusahaan. Ini adalah salah satu cara atau
bagian dari kegiatan promosi dan salah satu pekerjaan public relation.
Bagi kantor-kantor pemerintahan atau perusahaan tertentu, press release
digunakan sebagai media pengumuman kepada masyarakat.
Sayangnya, tidak semua orang senang membaca press
release ini karena bagi mereka ini hanyalah bagian daripada iklan. Ada
beberapa faktor yang bisa membuat lembaran informasi ini menarik perhatian para
pembacanya. Berikut sepuluh tips sederhana yang bisa Anda pertimbangkan:
·
Buatlah informasi yang Anda tulis dalam press release itu
bernilai berita tinggi.
·
Katakan kepada audience bahwa informasi tersebut ditujukan untuk
mereka dan berikan alasan mengapa mereka harus meneruskan membacanya.
·
Tanyakan kepada diri Anda sendiri, "Bagaimana orang-orang
akan menghubungkannya dengan produk atau perusahaan Anda dan apakah mereka dapat
berhubungan dengan Anda?
·
Mulailah dengan ringkasan atau deskripsi singkat tentang berita
tersebut kemudian tentukan pula siapa yang menyebarkan pernyataan ini.
·
Pastikan sepuluh kalimat pertama yang Anda tulis adalah efektif,
dengan kata lain 10 kalimat paling penting yang harus diketahui konsumen.
·
Hindari kalimat-kalimat ungkapan, kata sifat yang bisa mengundang
arti ganda.
·
Tulislah sesuau yang realistis, jangan terlalu dibesar-besarkan.
·
Lengkapi dan penuhi diri Anda dengan sebanyak mungin informasi
melalui hubungan untuk mencari informasi, baik secara individual, alamat,
telepon, fax, e-mail, website dan lain-lain
·
Pastikan Anda menunggu hingga mendapatkan sunbsansi yang cukup
untuk melemparkan release.
·
Buatlah semudah mungkin bagi media untuk menyajikannya, jangan
mempersulit kerja mereka.
Semoga dengan sepuluh langkah sederhana ini,
proses penyebaran press release Anda berjalan lancar.
Mengatur marketing komunikasi
Untuk membuat keuntungan perusahaan, Anda
memerlukan sebuah strategi yang dapat memformulasikan kebutuhan-kebutuhan Anda
secara strategis. Caranya dengan mengeksplorasikan seluruh pilihan marketing
komunikasi dan maksimalkan peluang mendapatkan penghasilan keseluruhan.
Bagaimana caranya Anda mendapatkan keuntungan
tersebut yaitu dengan cara mempelajari bagaimana memanage program marketing
komunikasi secara keseluruhan. Ada beberapa langkah yang bisa dilakukan untuk
mempermudah memanage marketing komunikasi ini, yaitu:
·
Temukan bagaimana caranya menciptakan persepsi dari tujuan utama
produk tersebut. Sebuah produk tentunya memiliki tujuan utama yang dimaksudkan
bagi konsumen, ciptakanlah persepsi tujuan tersebut agar proses marketing
menjadi lebih mudah.
·
Identifikasikan segmen pasar yang paling menguntungkan untuk
mencapai target. Segmentasi pasar sangatlah penting dalam tujuan penjualan
produk. Untuk mengidentifikasikannya, Anda bisa mempelajari pola perilaku pasar.
Dari sana akan ditemukan berbagai karakteristik yang bisa menentukan langkah
marketing selanjutnya.
·
Optimalkan nilai hubungan antar konsumen yang menjadi daerah
marketing komunikasi Anda. Hubungan dengan para konsumen adalah langkah baik
untuk mengetahui kelemahan dan kekuatan produk tersebut juga untuk mempermudah
proses penjualan.
·
Bangun strategi tingkat pendapatan yang sekaligus menghasilkan
suport manajemen. Strategi adalah seseuatu yang wajib dimiliki, strategi ini
dimaksudkan sebagai panduan dalam menentukan langkah praktis.
·
Identifikasikan teknologi media baru untuk mengintegrasikan
komunikasi.
·
Tingkatkan hubungan baik dengan media dengan mengkoordinasikan
startegi advertising dan strategi public relation. Media massa adalah chanel
paling efektif dalam proses marketing.
Menjadi sales manager
Dari namanya saja, Anda sudah bisa membayangkan
apa yang disebut dengan Sales Manager atau dikenal dengan Manajer
Penjualan. Tidak jauh beda dengan tugas bidang marketing, Manajer Penjualan juga
mempunyai peran sebagai mediator penjualan produk atau jasa perusahaan.
Keberhasilan sebuah produk di pasaran
tergantung dari usaha manajer ini. Ibaratnya, seseorang yang menjabat Manajer
Penjualan adalah seseorang yang berada di ujung tombak perusahaan. Dia akan
memimpin usaha penjualan melalui berbagai cara, termasuk memimpin armada
salesman. Sebagai seorang manajer penjualan, Anda harus mendapat target
penjualan. Jika tidak maka peran Anda bisa dikatakan mengalami kegagalan.
Ingat, jabatan ini tidak harus turun langsung
ke lapangan. Melainkan bertugas memantau dan mengatur strategi pemasaran yang
jitu agar para anak bauhnya mampu menjual produk sesuai target. Bisa saja Anda
turun langsung, namun bukan berarti sebuah kewajiban. Selain strategi pemasaran
tersebut, Andaa juga harus mempelajari jiwa kepemimpinan sebagai seseorang yang
diandalkan oleh para anak buah Anda, seseorang yang mampu membangkitkan mental
positif bagi karyawannya.
Seperti yang diketahui, bergerak dalam hal
pemasaran dan penjualan membutuhkan mental kuat karena harus menghadapi berbagai
konsumen yang belum tentu akan membuat hari Anda cerah. Untuk menghindari salah
tafsir antara Sales Manager dan Salesman, berikut beberapa tugas
utama yang menjadi makanan sehari-hari seorang Sales Manager, yaitu:
·
Merencanakan strategi penjualan sampai purna-jualnya, yaitu siapa
sasaran, wilayah, rincian target, salesman, cara, perlengkapan, layanan
purna-jual.
·
Merencanakan cara-cara atau taktik pencapaian target penjualan.
·
Menentukan prasyarat dan target bagi anggota tim, mengorganisir
tim.
·
Memilih dan menentukan pembekalan atau jenis pelatihan untuk
individu dan tim agar mencapai target.
·
Melakukan pembagian tugas.
·
Memonitor proses penjualan, mulai dari kontak pertama sampai
penjualan terjadi, pembayarannya, sampai layanan after-sales (purna-jual).
·
Meneladankan langsung kegigihan menjual.
·
Menjaga semangat keseluruhan tim.
·
Mengelola sistem pencatatan dan pelaporan proses dan hasil
penjualan.
·
Selalu mencari cara-cara baru untuk meningkatkan kinerja timnya.
·
dll
Demikian beberapa tugas utama yang menjadi
tanggung jawab seorang Sales Manager. Diharapkan dengan melakukan semua
tugasnya tersebut, sebuah perusahaan mampu bersaing dengan kompetitor lainnya.
Meningkatkan hasil lewat pelanggan
Untuk mendapatkan hasil sebesar-besarnya,
jangan hanya menunggu pemasukkan dari produk utama yang Anda jual. Anda juga
bisa menambah pemasukan tambahan melalui pelanggan yang selama ini menjadi
pembeli setia di tempat Anda.
Pelanggan adalah sumber dan aset terbesar dalam
usaha yang dijalankan. Tanpa mereka sebagai pembeli, siapa yang akan memberikan
keuntungan dan pemasukan? Jadi jangan sia-siakan mereka, lakukan pendekatan
dengan menjadikannya sebagai 'raja'. Dengan begitu, mereka akan betah dan setia.
Nah, saatnya Anda mempergunakan kesempatan ini sebagai lahan mencari tambahan
keuntungan.
Caranya dengan menyisipkan produk baru ketika
pelanggan sedang berada di tempat Anda. Tawarkan produk tersebut ketika mereka
membeli keperluan lain, siapa tahu, mereka tertarik dan membelinya. Maka
pendapatanpun bertambah. Ada beberapa cara untuk menambah penghasilan bisnis
dari pelanggan, yaitu:
·
Tawarkan produk tersebut kepadanya. Jangan menggunakan cara
frontal, cobalah dengan sedikit pemanis dan kalimat-kalimat pembukaan yang bisa
menyedot rasa ingin tahunya. Karena mereka sering datang ke tempat Anda, pasti
Anda sudah mengenalnya bukan. Oleh karena itu, jangan perlakukan konsumen
sebagai pembeli hari itu saja, melainkan untuk seterusnya dengan memberikan
pelayanan sempurna.
·
Sebagai permulaan, Anda bisa memberikannya secara cuma-cuma
sebagai produk contoh. Semua itu disertai nilai-nilai produk yang akan mereka
dapatkan jika mereka membelinya disamping barang-barang yang telah mereka beli.
·
Menawarkan produk pelengkap. Jika pelanggan Anda sudah
menunjukkan tanda-tanda setuju dengan harga sebuah produk, tawarkan produk
pelengkap lainnya. Misalnya, pelanggan membeli alat mengepel lantai, tawarkanlah
kain sebagai pelengkapnya. Dijamin, pelanggan Anda akan mengatakan
"OKE". Kemudian sebulan setelah pembelian itu, tawarkan hal yang sama
kepada pelanggan itu (dengan produk berbeda). dengan menggunakan teknik ini,
maka pendapatan Anda akan bertambah beberapa persen dengan biaya pengeluaran
yang rendah.
·
Daripada Anda menerangkan dan memberikan informasi gratis tentang
produk atau perusahaan, sebaiknya buatlah informasi lengkap tersbeut dalam
sebuah buku atau booklet. Kemudian, tetapkan harga dan jual di tempat-tempat
yang sesuai. Jika memang produk atau perusahaan tersebut bernilai, pasti
komsumen akan membelinya dan Anda akan mendapat tambahan pemasukan.
·
Buatlah produk Anda menjadi lebih besar dalam hal kuantitas.
Misalnya saja produk minuman Pepsi yang memproduksi sendiri kaleng minumannya.
·
Undanglah para pelanggan dalam sebuah moment yang bisa menambah
pendapatan Anda. Misalnya saja melalui obral setiap bulan atau tiga bulan
sekali. Para pelanggan akan terus mendatangi dan membeli produk Anda.
Tips marketing internet
Pada dasarnya, tahap-tahap marketing adalah
sama, namun ada ciri khusus untuk marketing pada bisnis online. Bisnis ini
memang telah menjamur ke Indonesia.Berbagai pilihan situs juga mulai
menyemarakkan persaingan. Ini sebabnya mengapa tips marketing bisnis online
perlu ditingkatkan. Anda ingin mendapat untung bukan?
Dalam menjalankan sebuah bisnis, keahlian
memasarkan produk dan jasa adalah faktor sangat penting. Apalagi kini berbagai
perusahaan menawarkan kelebihan-kelebihan dibandingkan perusahaan website
lainnya. Ada beberapa tips yang mungkin bisa berguna bagi usaha memasarkan
bisnis online Anda seperti dipaparkan berikut ini:
·
Pasarkan website Anda sama baiknya dengan memasarkan secara
online. Hal ini bisa dilakukan misalnya dengan cara membuat iklan-iklan di media
massa. Bisa juga membuat leafleat, brosur, billboard dan sebagainya. Jadi,
gerakan promosi sebaiknya tidak hanya dilakukan secara online. Ini akan
mendukung promosi lebih baik dan mungkin lebih sukses.
·
Dasar marketing terletak pada jalinan hubungan, kualitas dan
nilai. Oleh karena itu, bangunlah hubungan yang baik melalui sharing dan
komunikasi baik dengan kompetitor, klien maupun konsumen. Tawarkan kualitas dan
beberapa nilai kepada konsumen Anda. Jadikan diri atau perusahaan Anda sebagai
pusat informasi yang akan menjaga konsumen potensial Anda terus datang dan
membutuhkan Anda.
·
Tawarkan sesuatu dengan cuma-cuma. Ini bisa berarti memberikan
informasi, pelayanan atau produk dengan cuma-cuma. Ibaratnya Anda sedang
melakukan sebuah kontes, Anda sebaiknya memberikan fasilitas kemudahan bagi para
konsumen untuk menarik minatnya agar mengunjungi situs Anda. Undanglah mereka
untuk melihat situs tersebut dan cobalah memintanya untuk menyebarluaskan bisnis
online Anda. Gunakan imajinasi Anda, carilah sesuatu yang berbeda yang bisa
diberikan secara cuma-cuma dan berbeda dengan bisnis online lainnya.
·
Jadilah seseorang yang proaktiv dalam usaha memasarkan produk
tersebut. Jangan hanya menunggu datangnya konsumen tetapi Anda justru harus
mencari dan mendekatinya. Misalnya dengan mengikuti diskusi online pada situs
lain, memasuki chat room dan banyak lagi. Kini tersedia banyak ruang
untuk menjalin hubungan melalui online. Nah, pergunakanlah kesempatan tersebut.
·
Gantilah materi atau content situs Anda setiap hari. Ini
dimaksudkan agar isi situs Anda tetap fresh, menarik dan aktual. Sehingga
para konsumen tidak merasa bosan. carilah sesuatu yang baru yang bisa
membangkitkan rasa ingin tahu mereka.
·
Carilah pengetahun dan pengalaman. Jangan pernah merasa puas
dengan apa yang telah Anda miliki dan lakukan. Terus belajar dan mencari
seseuatu yang berbeda dalam hal marketing. Caranya, Anda bisa belajar dari
seseorang yang telah berpengalaman, mintalah saran darinya. Atau Anda juga bisa
mencari informasi dari berbagai situs yang menawarkan cara-cara marketing yang
baik.
Meningkatkan pasar produk baru
Tidak sedikit orang yang takut menciptakan
sebuah produk baru untuk dipasarkan. Alasannya tentu saja karena takut mengalami
kagagalan. Sebaiknya, sebelum memulai usaha sebuah produk baru Anda harus siap
mental dan pengetahuan tentang masalah penjualan produk baru. Kegagalan hanyalah
proses menuju keberhasilan. Bukan begitu?
Seperti dikutip dari majalah Swa, sebuah
produk baru dinyatakan berhasil jika bisa mencapai titik impas pada tahun
ketiga. tentu saja harus disertai dengan peningkatan dalam berbagai hal
diantaranya penjualan, penguasaan pasar, brand awareness serta keuntungan
yang diraih perusahaan.
Beberapa ahli di bidang ekonomi telah mengkaji
hal-hal yang dianggap sebagai faktor pendukung keberhasilan sebuah produk baru
di pasar ekonomi. Berikut beberapa faktor yang dinyatakan oleh Handi Irawan D,
Direktur Pengelola Frontier Marketing & Research Consultant bersama beberapa
pakar ekonomi lainnya:
·
Pertama yaitu Marketing Information System
Sistem ini merupakan studi awal ketika produk
masih dalam angan-angan atau masih dalam sebuah rancangan yang belum
diimplementasikan. Keberhasilannya sangat tergantung pada kemampuan perusahaan
mengelola komponen-komponen sistem informasi pemasaran, seperti data-data
internal, riset pasar dan intelijen pasar. data-data tersebut dijadikan sebagai
sumber informasi yang sangat berguna bagi perusahaan sebagai konsep produk yang
orisinal dan prospetif di masa depan.
·
Faktor kedua, Capitalizing Opportunity
Artinya adalah waktu dan kecepatan. Dalam
melakukan sesuatu kita harus melaihat situasi, kondisi serta waktu yang paling
tepat. Begitu juga dalam melakukan sebuah peluncuran produk baru. Produk baru
akan sukses bila diluncurkan pada saat yang tepat dan cepat. Siapa yang pertama
masuk ke pasar, biasanya akan mendapat keunggulan bersaing. Menjadi yang pertama
dalam pikiran konsumen adalah kekuatan tersendiri dalam menciptakan pasar.
Keuntungannya, biaya pemasaran sebagai penggerak utama bisa lebih efisien.
·
Ketiga, Segmentation & Targeting
Ini salah satu strategi pemasaran yang sangat
penting. Segmentasi yang efektif membuat perusahaan akan berpikir kreatif.
Selain itu, segmentasi yang tepat akan menjadikan perusahaan mampu memobilisasi
sumbernya menjadi lebih efektif. Akhirnya, pemilihan target segmen yang tepat
akan menciptakan keunggulan bersaing bagi produk baru tersebut.
·
Selanjutnya, Positioning
Ini adalah salah satu unsur yang mutlak
mendukung pemasaran produk baru. Seperti sering dikemukakan, pemasaran adalah
peperangan persepsi. Untuk itu, membentuk persepsi di benak konsumen adalah
sangat penting yang membedakannya dengan para kompetitor lainnya. Jika berhasil
memosisikan produk di benak konsumennya dengan jernih, dipastikan bisa menjadi
anak tangga sukses produk baru.
·
Delivery
Tantangan pemasar saat ini adalah loyalitas
yang cenderung menurun. Berbagai pesaing muncul menawarkan keunggulan-keunggulan
yang dimilikinya. Di sini loyalitas konsumen diuji, dengan banyaknya alternatif
tersebut, perusahaan harus memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. Salah satu
penyebab turunnya loyalitas adalah alternatif akses dan distribusi yang cepat
dan kreatif. Tak mengherankan, buat produk-produk baru yang sukses, biasanya
dipengaruhi oleh kemampuan menformulasi dan mengimplementasi strategi
distribusinya. Apalagi, sekarang telah berkembang teknologi informasi yang
mendukung pengembangan strategi distribusi lebih cepat, akurat dan meyakinkan.
·
Product/Service Differentiation
Konsumen membeli karena nilai yang
diperolehnya. Sumber nilai ini bisa dari fitur yang tepat misalnya karena untuk
sesuai kebutuhan atau karena penciptaan manfaat baru, atau pula karena aplikasi
baru. banyak produk gagal karena sekadar ikut-ikutan tanpa mampu memberikan ciri
khasnya, tanpa berani tampil beda. Apabila kompetisi berlangsung amat dahsyat,
perbedaan yang sedikit sekalipun jauh lebih berarti ketimbang memberikan produk
tanpa nilai tambah apa-apa. Oleh karena itu, berikan nilai melalui ciri khas
produk yang membedakannya dengan produk lain.
·
Terakhir, Promotion Creativity
Salah satu biaya pemasaran yang besar untuk
produk baru adalah biaya promosi. Promosi menjadi ujung tombak berhasilnya
sebuah produk dipasarkan. Jika promosi dilakukan secara tidak kreatif, mana
mungkin bisa mendatangkan hasil yang besar. Itu sebabnya sangatlah lumrah jika
biaya promosi ini disediakan dalam jumlah besar. Ini juga berguna untuk
menanamkan persepsi baik di benak konsumen tentang produk yang ditawarkan
tersebut. Maka, tak mengherankan sukses-gagalnya produk juga dipengaruhi
kreativitas dalam berpromosi. Apalagi untuk produk konsumsi, aspek promosi akan
sangat menentukan, terutama dalam iklan.
Demikianlah beberapa faktor pendukung yang
menjadikan sebuah produk baru diterima masyarakat dan mendatangkan keuntungan
seperti yang diharapkan. Jadi, hilangkan rasa takut kegagalan. Cobalah untuk
bangkit dengan berbagai pengetahuan yang Anda dapatkan.
Menjalin hubungan demi promosi
Seorang atasan biasanya disegani para
karyawannya. Namun, tak sedikit juga yang ditakuti. Jika hubungan antara
karyawan dan bos dilandasi rasa takut, bagaimana perusahaan akan berjalan baik
karena hubungan tersebut merupakan landasan suksesnya perusahaan.
Wajar jika bos memiliki sikap arogan, karena
jabatan yang disandangnya adalah jabatan tertinggi. Jadi, jangan berharap bos
mau beramah tamah dengan Anda. Anda harus memulainya terlebih dahulu, ikuti cara
main bos. Tetapi jangan gunakan cara-cara yang licik. Tunjukkan saja kualitas
kerja disertai komunikasi pergaulan yang baik. Niscaya bos akan melihat sisi
emas yang Anda miliki.
Lalu, apa saja yang bisa dilakukan sehingga
mampu mencuri hati bos yang keras itu? Berikut beberapa cara yang bisa Anda
lakukan:
·
Semakin bos Anda melihat komitmen kerja yang Anda tunjukkan, maka
ia akan semakin menaruh perhatian pada kesuksesan Anda. Oleh karena itu,
tunjukkan komitmen Anda di perusahaan yang juga ikut menunjang karir bos. Dengan
begitu bos akan menghargai karya dan kerja keras Anda.
·
Jangan selalu mengikuti pendapatnya, sebaiknya kemukakan pendapat
Anda sendiri. Jika ternyata berbeda, berikan argumen-argumen yang mendasari
pemikiran Anda. Jangan ajak si bos untuk adu argumen, tetapi ajaklah ia untuk
masuk dalam pemikiran Anda kemudian carilah jalan tengahnya. Ingat, jangan
sekali-sekali bersikap menggurui.
·
Gunakan kesempatan luang untuk bertukar pikiran atau sekedar
ngobrol-ngobrol ringan. Mintalah pengalaman atau triknya dalam menghadapi
masalah sehingga bisa mencapai sukses. Pada saat ini, akan lebih baik jika Anda
memperlakukan bos sebagai teman sejawat namun tetap dihormati.
·
Identifikasikan kepribadian atau nialai-nilai yang dimiliki si
bos. Apa yang dianggapnya penting dan sangat berharga. Misalnya, masalah waktu,
untuk itu Anda juga harus menunjukkan perhatian terhadap waktu misalnya dengan
cara tidak datang terlambat atau mengerjakan tugas dan selesai tepat pada
waktunya. Anda benar-benar harus mengetahuinya karena dengan begitu Anda bisa
memprediksikan reaksinya terhadap perilaku atau pemikiran yang Anda sampaikan.
·
Tunjukkan antusiasme kerja Anda dengan melakukan segala pekerjaan
dengan baik dan cepat. Jangan banyak menggerutu. Pekerjaan yang sempurna akan
membuat penilaian tersendiri di benak bos.
·
Loyalitas terhadap atasan. Jika Anda ingin bos menjadi loyal
kepada Anda, maka Andapun harus bertindak hal yang sama. Tugas Anda adalah
membantu pekerjaan bos sehingga mencapai keberhasilan. Dengan begitu, ia juga
akan menunjukkan loyalitasnya kepada Anda. Lebih baik Anda bertindak, maka hasil
yang akan diterimapun lebih baik.
·
Mintalah lebih banyak tanggung jawab yang dibebankan kepada Anda
kemudian carilah jalan untuk menyelesaikannya dengan baik. Di sini Anda harus
pandai mengukur diri, jika dirasa tidak mampu sebaiknya jangan memberanikan diri
berbuat demikian karena ini justru akan menjadi bumerang bagi Anda. Lebih baik
bersikap jujur daripada berpura-pura hanya untuk mencari simpati bos.
Jika Anda melaksanakan ketujuh langkah
tersebut, maka kesempatan promosi jabatan, kenaikan gaji dan sebagainya akan
lebih besar.
Alasan mengapa pelanggan menghilang
Dalam sebuah bisnis yang sukses, pasti tidak
akan melupakan keberadaan pelanggan yang merupakan eleman sangat penting.
Pelanggan, selain menjadi sasaran pasar juga merupakan sumber masukan baik
berupa keuntungan maupun kritik dan saran. Jika Anda ingin bertahan, sebaiknya
hormatilah pelanggan. Jika tidak, Anda akan merugi dan tak akan mencapai sukses.
Persaingan ekonomi dan bisnis semakin gila,
jika Anda tidak hati-hati, Anda bisa tenggelam dalam kompetisi yang sangat
merugikan. Untuk menjaga agar hal-hal tersebut tidak terjadi, selain strategi
bisnis yang Anda jalankan, Anda juga harus memperhatikan lingkungan, salah
satunya adalah kepuasan pembeli. Konsumen adalah jantung perusahaan Anda, oleh
karenanya kembangkan sikap positif dalam menghadapi mereka.
Jika Anda telah berhasil mendapat simpati
konsumen, maka kepercayaannya semakin bertambah dan akhirnya mereka menjadi
pelanggan tetap Anda. Usaha Anda bisa dibilang sudah setengah jalan, tinggal
bagaimana mempertahankannya. Perlu Anda ketahui, ada beberapa hal yang bisa
membuat pelanggan Anda lari dan tidak kembali lagi. Makanya, sebaiknya Anda
menghindari tujuh hal tersebut seperti dipaparkan berikut ini:
·
Ketidakmampuan memberikan rasa aman kepada pelanggan ketika
mereka memesan atau berbelanja. Untuk menghindarinya, buktikan bahwa usaha Anda
aman dan jangan sungkan selalu mengingatkan mereka bahwa Anda akan berbisnis
dengan aman.
·
Anda tidak membuat iklan yang menarik. Iklan adalah alat promosi
yang paling efektif. Jika Anda kurang memperhatikan ini, mana ada pelanggan yang
betah? Misalnya saja, tulisannya tidak menarik, gambarnya yang kurang cerah atau
pencantuman keterangan perusahaan yang kurang jelas.
·
Anda kurang berlaku ramah kepada pelanggan dengan tidak
mengucapkan kata-kata agar membuatnya kembali mengunjungi bisnis Anda. Biasanya,
pembeli tidak datang membeli pada kunjungan pertama, mereka lebih senang
melihat-lihat dulu, jika sambutannya kurang menyenangkan, tentu saja pelanggan
menjadi keki.
·
Jangan terlalu pelit memberikan informasi tentang usaha Anda
kepada mereka. Mereka akan merasa lebih nyaman jika mengenal kepada siapa mereka
membeli barang ini. Namun, ini juga harus dipilah-pilah, mana yang pantas
diberikan dan mana yang tidak. Misalnya sejarah perusahaan, profil karyawannya
dan sebagainya.
·
Jangan lakukan pekerjaan tanpa profesionalitas. Bagaimana rasanya
ketika Anda sangat dikejar waktu namun karyawan bersikap lamban, tentu akan
mengesalkan, pelangganpun tak puas.
·
Jangan memberikan pelanggan terlalu banyak pilihan. Perlakukan
mereka layaknya tamu, berikan informasi keuntungan dan kekurangan akan sesuatu
yang mereka butuhkan dari bisnis yang Anda jalankan.
·
Jangan bersikap tak acuh. Mintalah saran-saran membangun, juga
atasi ketidakpuasan yang diterima pelanggan. Untuk selanjutnya Anda memberikan
jaminan agar pelanggan tak lagi merasa kecewa. Dengan begitu pelanggan akan
yakin dan mau kembali datang ke tempat bisnis Anda.
Jadilah yang pertama dalam teknik marketing
Seringkali sebuah bisnis membangun strategi
marketingnya berlandaskan merek dengan kualitas yang dimilikinya. Dengan
mengklaim bahwa produk Anda adalah yang terbaik, maka sebenarnya pernyataan
tersebut akan dicurigai konsumen.
Lalu bagaimana caranya agar orang lain
menganggap bisnis Anda adalah yang terbaik? Bagaimana seseorang menyatakan
superioritas tanpa mengeluarkan pernyataan langsung?
Yang pertama yang akan memimpin
Jika Anda termasuk orang yang pertama dalam
sebuah kategori, Anda akan termasuk salah satu yang terbaik. Secara alamiah
manusia akan menganggap superior pada produk yang muncul pertama kali dalam
sebuah kategori. Namun jika Anda bukanlah yang pertama, Anda bisa menciptakan
posisi Anda sendiri.
Jika tidak ada kategori yang bisa menempatkan
Anda pada posisi pertama, ciptakanlah kategori sendiri. Dengan demikian, maka
para kompetitor akan sulit mengkopi hal yang sama dengan yang Anda lakukan. Jika
mereka tetap melakukannya, maka usaha marketing mereka malah akan mengingatkan
orang akan Anda.
Menjadi yang pertama dalam pasar bisnis tak
sepenting menjadi yang pertama dalam pikiran konsumen pasar. Jika Anda lebih
dulu menempati posisi pertama maka tak ada seorangpun yang bisa mengambil posisi
tersebut. Maka, menjadi orang yang pertama bisa menjadi jaminan posisi Anda
selanjutnya.
Anda tidak perlu menjadi yang pertama dalam hal
produk atau servis, yang penting menjadi pertama dalam pikiran konsumen. Karena
dengan begitu, konsumen secara otomatis akan menganggap Anda adalah yang
terbaik. Jadi, ini adalah langkah efektif daripada menjadi yang terbaik.
Ciptakan kategori Anda sendiri
Lihatlah ke dalam hidup Anda, apa hal yang
paling Anda ingat? Misalnya saja ciuman pertama, cinta pertama, pekerjaan
pertama dan sebagainya. Lalu apakah Anda mengingat cinta ke dua, ciuman ke tiga
dan seterusnya? Rasanya tidak seperti mengenang sesuatu yang pertama. Dan hal
itu juga berlaku dalam teknik marketing.
Banyak orang berusaha berkompetisi, namun
kadangkala mereka gagal menciptakan ketertarikan seseorang dengan memberikan
gambaran kesan pada sebuah kategori. Masyarakat akan mengetahui dan mengingat
siapa yang pertama kali dalam sebuah kategori, tetapi tidak, untuk yang ke dua,
ke tiga atau seterusnya.
Sekali lagi, jika tidak ada kategori yang
memungkinkan Anda menjadi yang pertama, maka buatlah kategori sendiri. Mempunyai
kategori yang diciptakan sendiri ini lebih bermanfaat karena para kompetitor
tidak akan mungkin bisa mengalahkan Anda. Menjadi yang pertama tidak akan
menghadapi kekalahan dalam kompetisi.
Mencari alternatif
Jika dalam sebuah kategori, Anda tidak lagi
menjadi yang pertama, maka Ada bisa beralih jalur lain. Misalnya restoran pizza
Anda bukanlah yang pertama, tetapi Anda bisa menciptakan pengiriman pizza selama
30 menit, jika lebih maka konsumen akan mendapatkan gratis. Juga masih banyak
contoh lainnya. Anda bisa menjadi orang pertama yang melayani pasar tertentu,
pertama dalam menawarkan produk atau jasa alternatif, menjadi pertama dalam hal
menyediakan produk unik dan sebagainya.
Teknik mempromosikan produk
Besar kecilnya keuntungan bisnis Anda terletak
pada keampuhan teknik promosi yang dilakukan. Promosi mendatangkan konsumen, dan
bertambahnya jumlah konsumen berarti bertambah pula keuntungan yang akan Anda
dapatkan. Bagaimana caranya 'meledakkan' jumlah pengunjung bisnis Anda yang akan
semakin memperbesar kemungkinan bagi Anda untuk meraih sebanyak mungkin jumlah
pembeli?
Jika Anda memilih internet sebagai media
promosi, Anda tidak salah pilih. Hanya saja, Anda perlu memiliki strategi jitu
dalam hal promosinya. Jadikan teknik tersebut sebagai senjata mematikan melawan
para kompetitor. Berikut beberapa strategi yang bisa Anda pertimbangkan:
Search Engine.
Jadikan situs yang Anda pilih sebagai urutan pertama dalam search engine. Posisi
tersebut akan menentukan masuk dan bertambahnya jumlah pengunjung dan calon
konsumen.
Direct Email.
Ini karena email dikenal sebagai alat promosi paling populer nomor dua setelah search
engine. Dalam penggunaannya terdapat teknik-teknik khusus yang mungkin tidak
Anda sadari. Email adalah cara sederhana untuk menggaet konsumen. Cara-cara yang
harus Anda perhatikan adalah bagaimana menulis naskah email yang bisa
mendatangkan respon pembaca.
Classified Ads Pages.
Yang dimaksud dengan ini adalah iklan mini, iklan baris dan sebagainya. Di dunia
maya, keampuhan jenis promosi ini sama halnya dengan di media massa lainnya.
Dalam dunia internet juga, jenis ini dikenal sebagai satu-satunya alat yang
mampu secara langsung memberi penilaian respon pembaca.
Banner. Khusus satu ini pasti sudah mengetahuinya.
Kebanyakan para pebisnis mempromosikan produknya lewat banner ini.
Press Release.
Teknik ini juga merupakan teknik yang tidak asing lagi, bukan hanya bisa
menggaet mereka yang online tetapi juga yang offline.
Networking.
Jenis ini membicarakan strategi pemasaran yang selalu mengaitkan website atau
orang lain dalam pemasaran Anda, yaa semacam multilevel marketing. Teknik ini
memungkinkan Anda memiliki ribuan situs yang ikut mempromosikan produk Anda
tanpa harus membayarnya.
Ezines.
Caranya dengan menerbitkan artikel-artikel tertentu yang berkaitan dengan bisnis
Anda dan Anda berikan artikel tersebut kepada sebanyak mungkin orang. Anda akan
memperoleh banyak respon dari orang lain untuk mengunjungi Anda.
Link Page.
Jenis ini belum terlalu populer di Indonesia.
Newsgroup.
Teknik ini bisa menjadi efektif jika Anda memiliki kemampuan komunikasi yang
baik dengan siapa saja. Newsgroup akan sangat membantu jika dia juga mengijinkan
Anda beriklan di dalamnya. Namun banyak newsgoup yang melarang Anda beriklan
atau berkomunikasi mengenai hal yang di luar topik utama.
Virus.
Ini bukanlah sesuatu yang mengerikan layaknya virus penyakit. Mungkin Anda baru
mendengarnya karena memang di Indonesia jarang yang mengetahui dan memanfaatkan
tenik ini.
Menggaet pelanggan warnet
Bisnis warnet (warung internet) semakin
menjamur di sekeliling kita dan ini berarti sebuah persaingan sengit bagi para
pemilik usaha ini. Oleh karena itu, perlu disusun sebuah strategi menggaet
pelanggan yang jitu. Caranya tentu dengan teknik promosi yang bisa menarik minat
pelanggan dan memiliki nilai kompetitif. Berikut beberapa saran yang bisa Anda
tiru dari pengalaman seorang pengusaha warnet.
·
Jangan mengandalkan diri pada satu ISP saja karena jika terjadi
gangguan, Anda bisa memanfaatkan ISP lainnya. Selain itu gunakan juga jaringan
TUCP.
·
Buatlah formasi promosi dengan cara menjalin kerja sama dengan
pihak lain yang mengeluarkan biaya produksi seminim mungkin. Atau Anda juga bisa
mencoba sistem barter misalnya saja bekerjasama dengan perusahaan media massa
untuk mempromosikan warnet Anda secara gratis dengan kompensasi memberikan kartu
anggota pada pengelolanya dan memberikan diskon khusus.
·
Buatlah program member atau get member dengan membuat tiap
anggota punya email sendiri dan sediakan folder khusus buat mereka. Tentu saja
jika mereka menjadi anggota akan mendapatkan fasilitas lebih misalnya diskon
khusus.
·
Jika Anda seorang dosen, Anda bisa menggunakan sedikit trik KKN,
dengan memberikan ujian mata kuliah via internet mail, jadi soal dan jawaban
dikirm vial email termasuk kisi-kisi ujian bisa didapatkan di warnet tersebut.
·
Ciptakan sebuah trik yang fungsinya membuat ketergantungan
pelanggan terhadap warnet Anda. Misalnya saja dengan mengeluarkan program
buletin khusus member gratis dan non member bayar ongkos copy. Tentang
beritanya, Anda bisa searching dan copy paste kemudian sisipkan
info tentang warnet dan pengetahuan bisnis Anda.
·
Anda juga bisa membuat papan lowongan pekerjaan di dinding depan
Warnet Anda dan di buletin untuk setiap iklan lowongan yang Anda dapatkan.
·
Yang pasti semua dititikberatkan kepada penemuan dan fasilitas
tentang hal-hal baru bukan hanya menawarkan harga murah atau strategi harga.
Demikian beberapa trik yang bisa Anda contoh
untuk memajukan usaha warnet Anda
Trik sukses dalam marketing
Marketing ibarat ujung tombak sebuah
perusahaan. Sebesar apapun perusahaan tersebut jika tidak ditunjang dengan
tenaga marketing yang handal, lambat laun akan hancur. Sebagian orang
berpendapat, tenaga marketing setidaknya harus memiliki bakat dalam bidang
penjualan, bagaimana dia mampu memasarkan produk perusahaan tersebut. Tetapi,
bakat tanpa disertai kreativitas aktif tak akan mendapat hasil maksimal.
Anda yang termasuk divisi ini mungkin mempunyai
beban tersendiri untuk menarik seorang atau beberapa klien. Bagaimana caranya
agar bisa memasarkan dengan mudah? Memang tak ada pekerjaan yang mudah kecuali
Anda berusaha. Berikut enam usaha yang mungkin bisa membantu Anda menggaet
klien:
Network
Bagi seorang tenaga marketing, membina hubungan
dengan orang lain sangat diperlukan. Di sini Anda harus mempunyai kemampuan
komunikasi yang baik dan supel. Mungkin saat ini, orang tersebut tidak membawa
pengaruh apa-apa bagi Anda, tetapi siapa tahu di kemudian hari dia bisa menjadi
klien yang sangat berharga. Selain itu dia juga bisa menghubungkan Anda dengan
orang-orang penting. Jadi mulailah bersosialisasi dengan mengikuti berbagai
organisasi bisnis dan mengikuti kegiatan-kegiatan bisnis lainnya.
Pelajari target konsumen
Konsumen adalah saluran terakhir dalam proses
bisnis, maka dari itu kenalilah mereka. Anda harus memiliki target pasar yang
tepat, ingat konsumen memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Tentukan langkah
pendekatan yang sesuai dengan karakteristik mereka, perhatikan juga kebutuhan
dan keunikannya.
Bidik konsumen yang tepat
Jangan sampai Anda salah memilih konsumen atau
klien. Ini lah gunanya mempelajari target konsumen yaitu menghindari bidikan
yang salah.
Disiplin dan konsisten
Bergerak dalam bidang marketing memerlukan
tingkat kesabaran, disiplin dan konsisten tinggi. Anda akan bertemu dengan
berbagai macam karakteristik orang dan memasarkan sesuatu tidaklah mudah. Anda
seringkali harus berargumen dengan calon konsumen atau klien. Tampilkan
fakta-fakta yang mendukung argumen Anda. Mungkin Anda akan menghadapi banyak
kegagalan karena calon klien atau konsumen menolak argumentasi Anda. Di sinilah
saatnya Anda harus tetap tegar dan berusaha lebih keras lagi.
Jangan sepelekan kartu nama dan brosur
perusahaan
Dengan menyimpannya Anda bisa menggunakannya
sewaktu-waktu bila diperlukan. Untuk menjaga hubungan baik, sebaiknya Anda
menghubunginya sewaktu-waktu agar mereka tidak melupakan Anda, walaupun sekedar
menanyakan 'apa kabar'.
Yakin dengan produk yang Anda tawarkan
Kalau Anda sudah tidak memiliki keyakinan
terhadap produk tersebut, bagaimana Anda akan meyakinkan orang lain untuk
membeli atau mempergunakannya? Semakin Anda yakin dengan produk tersebut,
semakin orang lain akan percaya, dan itu akan menumbuhkan keuntungan bagi Anda,
begitu juga sebaliknya.
Siapkan budget
Sebelum Anda bertempur, terlebih dahulu Anda
harus mempersiapkan strategi, sama halnya dengan marketing. Aktivitas ini juga
memerlukan budget khusus, tidak usah terlalu besar, yang perlu ditekankan
adalah harus mencukupi.
Buatlah kartu nama, kop surat dan brosur
perusahaan yang menarik
Ini berkaitan dengan imej yang akan ditangkap
para konsumen dan klien. Jadi jangan sepelekan hal-hal sederhana ini. Seperti
pepatah mengatakan, 'dari mata turun ke hati'. Mungkin presentasi Anda di depan
klien akan tertolong dengan adanya hal-hal tersebut. Tunjukkan profesionalime
dan daya tarik perusahaan melalui kartu nama, kop surat bahkan brosur.
Meningkatkan kemampuan menjual
Sales lebih sederhana diterjemahkan sebagai sebuah
teknik penjualan dalam sebuah perusahaan. Pekerjaan satu ini adalah lahan yang
cukup positif dan memiliki peluang karir yang baik. Tentu saja jika Anda
melakukannya dengan benar dan sungguh-sungguh.
Tetapi mungkin bagi sebagian orang, pekerjaan
di bidang penjualan ini adalah sesuatu yang sangat dihindari. Mengapa, karena
banyak yang berpendapat jenis pekerjaan penjualan ini tergantung dari bakat
Anda. Jika Anda mempunyai bakat menjual yang baik maka Anda pun akan sukses
sebagai tenaga penjual. Sebetulnya pernyataan tersebut ada benarnya.
Teknik menjual sebuah produk membutuhkan
keahlian berbicara dan berkomunikasi persuasif. Sedangkan, tidak semua orang
mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik. tetapi bukan berarti bidang
penjualan ini hanya berlaku bagi mereka yang punya bakat komunikasi tersebut.
Dengan beberapa latihan dan kemauan keras, Anda bisa menjadi seorang tenaga
penjual yang andal.
Apa saja yang bisa dijadikan modal dasar
menjadi tenaga penjual tersebut. Pertama yang harus Anda dalami adalah mental.
Seorang tenaga penjual harus selalu mau belajar dan mempunyai kerendahan hati
untuk koreksi diri secara terus-menerus. Menganalisis sebuah pengalaman menjadi
pelajaran berharga untuk melangkah ke depan.
Kemudian, pengetahuan dan informasi lengkap.
Sebagai tenaga penjual, Anda harus mempunyai informasi lengkap tentang produk
yang Anda jual untuk ditransfer kepada para konsumen. Pembeli tentunya ingin
mengetahui dengan rinci produk yang ditawarkan kersebut. Dan sebelum yakin
dengan paparan informasi Anda, mereka tidak akan memutuskan untuk membelinya.
Satu-satunya cara agar meyakinkan pembeli
adalah dengan memberikan informasi lengkap mengenai produk tersebut. Kemukakan
kelebihan-kelebihan yang dimiliki dibandingkan produk lainnya. dengan begitu
pembeli akan bisa membandingkan dan memutuskan keyakinannya.
Ketiga yaitu mengasah kemampuan berkomunikasi
persuasif dibantu dengan sarana-sarana yang memang diperlukan. Berbagai buku
cara-cara berkomunikasi banyak tersedia, cukup dengan latihan sungguh-sungguh
dan berani mempraktekannya, seseorang bisa menjadi tenaga penjual yang baik.
Bagaimanapun, kemauan dan kerja keras adalah
dua hal yang menjadi kunci keberhasilan Anda di segala bidang.
J u d u l : BIASAKAN MENDENGARKAN
Sumber : Majalah Manajemen/Mei 1998
Temukan cara untuk secara pribadi mendengarkan umpan balik (feedback) dari pelanggan. Hanya dengan cara demikian Anda dapat membuat berbagai keputusan untuk meningkatkan layanan.
Pelanggan First National Bank of Chicago menyarankan agar bank melakukan surveinya lebih baik melalui telepon daripada melalui surat, dan menugaskan karyawan bank yang dapat menangani maslah untuk mengadakan kontak telepon. Hasilnya, First Chicago merekrut para manajer senior dan menengah untuk melakukan tiga wawancara telepon selama 20 menit yang sudah diatur sebelumnya setiap bulan dan membuat laporan untuk setiap telepon.
Para manajer bank bertanggung jawab atas "action items" yang muncul dalam wawancara. Wakil presiden bank untuk masalah jaminan kualitas mengatakan, "Kita telah benar-benar melihat suatu perubahan budaya dari membawa setiap orang sedikit lebih dekat ke pelanggan."
Kasus First Chicago menilustrasikan dampak potensial dari mendengar suara pelanggan secara sungguh-sungguh, ketimbang hanya mendengar gambaran yang sudah disaring atau gambaran numerik tentang dampak tersebut. Kualitas layanan tergantung pada kualitas mendengar.
Dan perusahaan-perusahaan yang bermaksud meningkatkan layanan perlu mendengar secara terus-menerus terhadap tiga macam pelanggan: pelanggan eksternal yang telah berpengalaman atas layanan perusahaan; pelanggan pesaing yang ingin direbut oleh perusahaan; dan pelanggan internal (karyawan) yang tergantung pada layanan internal untuk memberikan layanannya sendiri. Tanpa suara-suara dari kelompok-kelompok ini, perusahaan-perusahaan hanya dapat mengharapkan keuntungan marjinal.
Untuk mendengarkan kelompok-kelompok ini, perusahaan memerlukan suatu sistem informasi layanan kualitas yang menegakkan sistem mendengarkan yang dilakukan terus menerus diantara kelompok-kelompok pelanggan yang berbeda. Sebuah studi layanan-kualitas merupakan suatu potret yang diambil dari suatu tempat pada waktunya dan dari suatu sudut tertentu.
Pembuatan keputusan yang lebih baik berasal dari serangkaian bidikan terus-menerus diambil dari berbagai sudut dan melalui lensa-lensa yang berbeda. Ini membentuk esensi dari systematic listening (mendengarkan secara sistematis).
Systematic listening mengajarkan kepada para pembuat keputusan mana atribut layanan yang penting bagi pelanggan, dan apa bagian sistem layanan perusahaan yang bekerja baik atau rusak. Systematic listening dapat membantu mempertahankan motivasi manajer untuk mengadakan perbaikan layanan dengan membandingkan kinerja layanan dari unit-unit yang berbeda dan menghubungkan kompensasi dengan hasil-hasil ini. Dan sytematic listening dapat menjadi basis untuk suatu sistem imbalan karyawan yang efektif.
1. Mengukur service expectation.
Perusahaan-perusahaan sering mengukur hanya persepsi layanan pelanggan, ketika mereka harus menyertakan harapan-harapan mereka mengenai tingkat pelayanan-baik apa yang mereka inginkan maupun apa yang mereka anggap memadai. Harapan memberikan suatu kerangka acuan ketika mempertimbangkan rating persepsi pelanggan.
Anggaplah, umpamanya, bahwa sebuah perusahaan mengukur hanya persepsi pelanggan terhadap kinerja layanan dengan menggunakan skala 9 poin. Perusahaan mendapat skor persepsi rata-rata 7,3 untuk atribut layanan "Berikan layanan tepat awal waktu".
Bagaimana sebaiknya para manajer menerjemahkan skor ini? Tanpa mengetahui apa yang diharapkan pelanggan, maka tidak ada dasar untuk mengukur rating. Penafsiran para manajer terhadap skor persepsi 7,3 mungkin akan jauh berbeda jika rating harapan rata-rata pelanggan untuk atribut ini adalah 8,2, bukan 7,0.
Seberapa puas seorang pelanggan yang terpuaskan? Bilakah bisa dikatakan cukup baik? Sayangnya, perusahaan yang menanyai pelanggan tentang sejauh mana kepuasan mereka tapi gagal meriset harapan mereka tidak dapat menjawab semua pertanyaan ini.
2. Tekankan kualitas informasi.
Kualitas informasi-bukan kuantitas-merupakan sasaran dalam membangun sebuah sistem informasi kualitas-layanan.
Dalam mengevaluasi informasi, perusahaan seharusnya bertanya apakah informasi tersebut relevan, tepat, berguna, berhubungan, dapat dipercaya, dapat dimengerti, dan tepat pada waktunya. Informasi kualitas layanan yang relevan memfokuskan perhatian pembuat keputusan pada isu-isu yang paling penting.
Sebuah sistem informasi kualitas layanan yang efektif menyajikan informasi secara dinamis. Suatu saat pada waktunya, output sistem tersebut memberitahukan apa yang menjadi lebih atau kurang penting-konteksnya. Data baru menjadi lebih berharga bila disajikan dalam konteks data masa lalu. Studi tentang data kecenderungan mengungkapkan pola, nuansa, dan wawasan yang tidak mungkin dapat diungkapkan oleh data satu-waktu.
Sebuah sistem informasi kualitas layanan tidak akan memotivasi karyawan manajerial dan nonmanajerial sebelum informasi dapat dimengerti dengan mudah. Jargon statistik yang tidak biasa menciutkab hati para pengguna, yang menyebabkan pura-pura menggunakan sistem tersebut dan penafsiran yang salah tentang outputnya. Suatu upaya bersama untuk merancang sebuah sistem yang akrab dengan pengguna dengan laporan yang seragam serta penyajian data yang jelas haruslah pada tempatnya.
Tepat waktunya informasi mempengaruhi kualitas informasi tersebut. Semua atribut lain tentang kualitas informasi tidak tersedia pada saat dibutuhkan oleh pembuat keputusan. Perusahaan harus secara terus menerus mencari cara untuk mempercepat pengumpulan dan penyebaran data, seperti memfaks atau meng-e-mail-kan kuesioner kepada responden atau mendistribusikan hasil-hasil riset lewat intranet perusahaan.
3. Pegang ucapan pelanggan.
Sistem harus mencakup database kuantitatif dan kualitatif. Berapa jumlah jangan menawarkan adalah nada, infleksi, perasaan, dan "gambaran kata" dari suatu pelanggan.
Data kuantitatif lebih berguna bila dikombinasikan dengan komentar pelanggan secara harfiah. Dengan menerapkan suatu survei yang sistematis terhadap kebutuhan dan opini pelanggan, GTE Supply telah meningkatkan kualitas layanan. Survei tersebut menghasilkan baik data kuantitatif maupun data kualitatif untuk setiap pelanggan.
Selain itu, survei mengajukan dua pertanyaan terbuka:"Mengapa Anda mengatakan itu?" (sebagai jawaban atas pertanyaan terbuka mengenai kualitas secara keseluruhan) dan "Perbaikan bagaimana, jika ada, yang dapat dilakukan oleh GTE Supply?".
Perusahaan memasukkan ucapan pelanggan kedalam database dan menyajikannya kepada para manajernya disertai data angka. Para periset GTE mengatakan:"Komentar terbuka terutama efektif dalam memotivasi para manajer level pertama dan memberikan bahan tabulasi serta suatu sentuhan manusia."
Ketika pelanggan mengungkapkan pandangan-pandangannya pada videotape, pengaruhnya bahkan lebih memaksa. Untuk personalia perusahaan, tidak kaget dengan melihat intensitas komentar pelanggan. Southwest Airlines menunjukkan kepada karyawan terkait videotape para pelanggan yang mengeluh tentang layanan. Wakil presiden eksekutif urusan pelanggan menyatakan:"Sungguh menarik melihat wajah-wajah karyawan ketika mereka sedang menonton. Ketika mereka menyadari pelanggan sedang berbicara dengan mereka, agak mengerikan."
4. Hubungkan kinerja layanan dengan hasil bisnis.
Apa dampak kinerja layanan terhadap hasil bisnis? Perusahaan harus mengkalkulasi pendapatan yang hilang karena pelanggan yang tidak puas, mengukur pembelian kembali pelanggan, dan mengukur gabungan antara loyalitas pelanggan dan kecendrungan untuk mengganti.
Manfaat penting dari survei baru tentang pelanggan yang hilang dan mundur adalah ukuran dari keuntungan pasar dan kerugian yang dihubungkan dengan kualitas layanan. Survei pelanggan yang hilang dan mundur dapat menentukan mengapa pelanggan membeli sedikit atau menyeberang, yang memungkinkan untuk memperkirakan pendapatan yang hilang karena kualitas layanan. Menghitung pendapatan yang hilang karena ketidakpuasan layanan, digolongkan menurut jenis spesifik dari ketidakpuasan layanan, adalah suatu cara yang dapat diandalkan untuk memfokuskan perhatian manajemen pada peningkatan layanan.
5. Rangkul setiap karyawan.
Perusahaan harus menyebarkan feedback pelanggan ke seluruh karyawan. Mereka adalah pembuat keputusan yang mempengaruhi kualitas layanan di seluruh level.
John Deere berbagi feedback pelanggan dengan setiap karyawan. Sistemnya dirancang agar karyawan dalam fungsi-fungsi yang berbeda menerima informasi dalam bentuk yang tepat, umpamanya, lewat e-mail, selebaran yang memuat komentar pelanggan dipasang di papan buletin, dan laporan bulanan khusus.
Persis sebagaimana dalam rancangan setiap produk, mengetahui kebutuhan pengguna informasi kualitas layanan. Sistem tersebut harus berkisar sekitar informasi yang dibutuhkan oleh jenis-jenis karyawan yang berbeda untuk membantu mereka membuat keputusan yang baik dan bagaimana serta kapan mengkomunikasikan informasi tersebut. Mengemas informasi yang benar untuk setiap pendengar dan menyajikannya secara efektif adalah kunci menuju keberhasilan suatu sistem informasi kualitas-layanan. Sebagaimana dinyatakan oleh Peter Drucker: "Pengetahuan adalah kekuatan. Kekuatan berasal dari mengirimkan informasi, bukan menyembunyikannya.
Bila mendengarkan pelanggan menjadi suatu kebiasaan, bila para manajer sadar ternyata mustahil membuat keputusan investasi layanan yang tidak dibantu oleh informasi yang relvan, bila semua karyawan dengan tidak sabar menunggu skor kinerja layanan bulan berikutnya untuk mengukur kemajuan-maka jelaslah bahwa organisasi secara sistematis menggunakan informasi untuk meningkatkan layanan. (burhan/WED)
Pertanyaan untuk Pengguna Sistem Informasi Kualitas-layanan
Sebelum Rancangan
- Apa yang ingin Anda ketahui mengenai pelanggan yang Anda layani?
- Jenis informasi apa yang ingin Anda dapatkan tentang kinerja layanan Anda? Tentang unit kerja Anda? Tentang perusahaan? Tentang Persaingan?
- Apa cara yang lebih disukai untuk menerima informasi layanan pelanggan? Seberapa sering Anda ingin menerima informasi ini?
Setelah Implementasi
- Untuk manajer: Apakah Anda menerima informasi yang Anda butuhkan untuk membantu peerusahaan meningkatkan layanannya?
- Untuk karyawan lini-depan: Apakah Anda menerima informasi yang Anda butuhkan untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan Anda?
- Apa informasi layanan pelanggan paling berharga bagi Anda terima? Mengapa? Apa yang paling kurang berharga? Mengapa?
Judul : PERUBAHAN KEBIASAAN KONSUMEN
Sumber : MAJALAH CAKRAM
T e r b i t : JULI 1998
Tekanan krisis yang bermuara pada inflasi dan berkurangnya daya beli, membuat konsumen melakukan perubahan-perubahan pola konsumsi yang cukup mendasar, seperti tercermin dari sig MRI, AMI, dan Mark Plus, yang menemukan hasil akhir yang hampir serupa.
· · 1. Tidak Lagi Membeli
Jika McDonald's menutup lebih dari selusin gerainya, agaknya ini disebabkan karena konsumen sebagian besar memilih untuk mengurangi makanan fast food, yang harganya kian mahal. Tak heran kalau McDonald's mencoba menampilkan menu murah rice egg. Agar masih mungkin menarik lebih banyak pembeli.
Yang juga drastis berkurang: mobil dan motor. Konsumen juga mulai mengurangi belenja keju, soft drink, dan majalah, yang harganya juga menjadi lebih mahal, sementara daya beli berkurang.
2. Masih Diperlukan
Produk dasar semacam sampo, sabun dan diterjen masih tetap dicari. Termasuk juga televisi, kopi dan koran. TV yang relatif mahal masih diburu, karena dianggap penting sebagai hiburan keluarga.
3. Jasa yang Ditinggalkan
Bepergian, menginap di Hotel dan terbang dengan pesawat kini sudah jadi kemewahan, sehingga tak lagi jadi prioritas. Termasuk di sini pergi ke salon, menggunakan taksi, dan bahkan bus AC.
4. Jasa yang masih Diperlukan
Mungkin menyadari bahwa masa depan penuh tanda tanya, jasa asuransi berdasarkan sigi masih cukup banyak dimanfaatkan.
5. Kebiasaan yang dikurangi.
Ada kecendrungan konsumen kini lebih banyak diam di rumah. Mereka mengurangi keluyuran ke bioskop, mall. pub, diskotik, dan makan-makan di restorant. Penggunaan ponsel dan motorpun ternyata ikut dikurangi. Mereka tak lagi mengejar kenyamanan, mau mengurangi bilanja ke supermarket dan beralih ke pasar atau warung tradisional. Konsumen juga mengurangi waktu rekreasi dan membeli buku.
6. Kebiasaan yang ditambah
Karena cenderung untuk lebih banyak di rumah, kebiasaan nonton TV meningkat. Begitu juga kebiasaan mendengar radio. Mereka kini banyak yang beralih berbelanja ke pasar dan warung tradisional. "Karena harganya sedikit lebih murah," kilah mereka. Kenyamanan di masa krisis saat ini tampaknya tak lagi menjadi satu hal yang terlalu penting. Yang menarik, di masa krisis semacam ini, cukup banyak yang memperkuat kegiatan ibadah mereka. Maklum, agar batin tetap tegar saat diguncang krisis, yang mampu menggerus fisik dan mental.
7. Peralihan produk dan merek
Keterbatasan daya beli telah mendorong terjadinya peralihan penggunaan produk dan merek oleh konsumen. Multivitamin yang diperlukan untuk penambah tenaga, kini mulai digantikan oleh jamu. Sebagian konsumen bahkan back to basic, menggunakan hal-hal yang mendasar untuk kebutuhan sehari-hari. Mulai dari substitusi yang paling dasar, berganti kemasan - lebih kecil atau lebih besar - hingga mengganti merek yang memberikan harga yang lebih murah. Bahkan ibu-ibu kini lebih rajin memasak penganan, ketimbang harus membeli makanan snack jadi. Dengan lebih banyak berusaha dan mengeluarkan keringat, konsumen tentu berharap dapat survive melewati badai krisis.
1. Produk yang tidak lagi dibeli
Fast food (90,8%)
Buah impor (85,2%)
Mobil (82,4%)
Motor (82,4%)
Keju (72%)
Soft drink (71,2%)
II. Produk yang masih dibeli
Sabun (87,6%)
Sampo (86,3%)
Deterjen (71,5%)
Televisi (63%)
Kopi (61%)
Koran (54%)
III. Jasa yang tidak lagi dipakai
Ke salon (87,5%)
Hotel (84,9%)
Naik Pesawat (78%)
Naik Bus AC (72,7%)
Naik Taksi (72%)
Konsultansi Dokter (57%)
IV Jasa yang masih banyak digunakan
Asuransi (70,1%)
V. Kebiasaan yang dikurangi
Nonton film di bioskop (72%)
Menggunakan handphone (64,4%)
Menggunakan motor (64,3%)
Berkunjung ke Mall (64%)
Belanja di Supermarket (61%)
Makan di Restorant (56%)
Ke Pub atau Diskotik (52%)
Membeli Buku (47%)
VI Kebiasaan yang ditambah
Menonton Televisi (49%)
Belanja ke Warung (47%)
Belanja di Pasar Tradisional (34%)
Mendengarkan Radio (32%)
Ke tempat Ibadah (27%)
VII Substitusi Produk
Dari Multivitamin pindah ke Jamu
Dari Cairan Pewangi Lantai ke Karbol
Cairan Pembersih Kaca ke Kertas Koran
Dari Sunslk Botol ke Sunsilk Sachet
Dari Deterjen Cair ke Sabun Colek
Makanan Snack ke Kue Buatan Sendiri
Dari Minyak Goreng Bermerek ke Minyak Goreng Curah
Dari merek yang lebih mahal ke merek yang lebih murah